Индекс лояльности (NPS)

NPS (Net Promoter Score или индекс лояльности потребителей) — показатель, который демонстрирует, как сильно потребители любят или ненавидят компанию. Определять NPS впервые предложил в 2013 году Райхельд Фред — работник компании Bain & Company. По его мнению, классические опросы потребителей неэффективны как минимум по 2 причинам:

1. Они чрезмерно затянутые (длинные), и люди банально ленятся проходить их до конца (по крайне мере, честно отвечая на них).
2. Их довольно трудно анализировать и исследовать, ведь на выходе получается довольно большой объем информации.

Поэтому Фредом было предложено решение этих проблем — задавать пользователям всего один конкретный вопрос, который в разных интерпретациях и словоформах имеет такой смысл:

Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?

Различные предприятия по-разному задают своим клиентам этот вопрос, но ответ всегда будет одинаков — оценка по 10-балльной шкале, где 0 означает, что человек не рекомендует компанию, а 10, что он с удовольствием расскажет о бренде своим знакомым.

Как именно проводить опрос для получения NPS

Главный плюс показателя NPS заключается в том, что для его определения (для проведения опроса) не придется проводить какую-либо сложную подготовительную работу. Как правило, все реализовывается в рамках такого алгоритма:

1. Формулируется конкретный вопрос.
2. Собирается форма для проведения опроса (помогают различные онлайн-сервисы).
3. Запускается опрос (длительность 4-5 недель, чтобы собрать больше данных).
4. Загружаются полученные ответы, проводится их анализ.
5. Принимаются решения насчет того, как улучшить текущие показатели компании.

Правильная формулировка вопроса — залог успешного проведения опроса. Для наглядности стоит изучить список ниже и понять, на какой из этих вопросов хочется ответить больше всего (какой из них наиболее эффективен):

• Вы планируете рассказать о нашем предприятии кому-то?

• Какая вероятность того, что вы порекомендуете нас кому-то?

• Оцените нас по шкале от 1 до 10, где 0— «никогда не буду вас рекомендовать», а «10» — «обязательно буду вас рекомендовать».

Первый вариант вопроса не подходит, ведь ответить на него можно лишь «да» или «нет». Третий вариант имеет множество лишних слов, и человек даже не будет читать такой вопрос. Вывод — второй вариант наиболее оптимальный.

Как расшифровывать результаты по шкале NPS

Разбалловка NPS-шкалы от 0 до 10 будет следующей:

• 0-6 (детракторы, критики) — люди, которые оставляют негативные отзывы о компании и ищут ей замену;
• 7-8 (нейтралы) — люди, относящиеся к бренду нейтрально, но если найдут что-то лучше, то быстро отправятся к конкурентам;
• 9-10 (промоутеры) — постоянные клиенты, которые рекламируют компанию и запускают сарафанное радио.