Lifetime Value или сокращенно LTV дословно обозначает прибыль, которую приносит клиент за все время работы с ним. Кроме этого, для обозначения данного понятия еще часто используют сокращение CLTV (customer lifetime value), но разницы между ними нет.
Параметр необходим, чтобы контролировать стоимость привлечения клиентов и объем прибыли, которую они приносят. Бизнесу нельзя допускать ситуаций, когда стоимость привлечения выше или равна прибыли, которую получает компания.
Параметр также позволяет выявить поведенческие факторы и понять, на каком этапе заключения сделки нарушается механика и клиент оставляет покупку.
Формула LTV
LTV = Средний чек x среднее количество продаж за контрольный период х затраты на привлечение и удержание
В определенных ситуациях справедливо также применять другой вариант формулы.
LTV = доля прибыли в выручке (среднее количество продаж в месяц х средний чек) время взаимодействия в месяцах.
В этом случае требуется больше данных, но результат получается более точным.
Зачем считать LTV
- Данная метрика позволяет рассчитать реальный коэффициент возврата инвестиций ROI/ROMI по стоимости новых клиентов.
- LTV позволяет увеличить пожизненную ценность клиента относительно стоимости привлечения нового. Кроме этого, оптимизировать процессы, связанные с удержанием старых клиентов.
- Анализ LTV клиента помогает точнее идентифицировать целевую аудиторию и выделить в ней приоритетные портреты клиентов, работа с которыми приносит максимальную прибыль.
Способы улучшения LTV
Поскольку удержание, как правило, является более дешевым процессом, относительно привлечения новых клиентов, выделяется несколько главных способов сохранить аудиторию.
- Программы лояльности
Введение системы скидок и поощрений для постоянных клиентов. Опрос аудитории, как сделать сервис еще лучше. - Email-рассылка
Регулярная поддержка узнаваемости путем email-рассылки может приносить определенный эффект даже в тех случаях, когда клиент не читает письма, но постоянно встречает их в почте. Важно соблюдать баланс и не превращаться в спам-агрегатор. - Push-уведомления
Способ по механике во многом похож на email-рассылку, но оказывает более серьезное влияние, поскольку уведомления могут приходить поверх сообщений прямо в телефон клиента, поэтому обладают большей видимостью. В связи с большей видимостью также повышается риск того, что клиент отпишется от уведомлений, если сочтет их назойливыми. - Кросс-продажи
Скрипт продажи может включать в себя предложение сопутствующих товаров, чтобы расширить средний чек покупателя.