CRM (Customer Relationship Management) переводится, как “система управления взаимоотношениями с клиентами”. При помощи такой системы можно автоматизировать определенные бизнес-процессы, что поможет выстроить максимально эффективный диалог с потребителем, избегать ошибок и, как следствие, делать больше продаж.
Предназначено это ПО для автоматизации многих процессов взаимодействия с клиентами и партнерами, а главная цель его использования — повышение продаж, увеличение эффективности работы отдела маркетинга предприятия, а также улучшения уровня обслуживания клиентов.
Благодаря CRM можно сохранять все истории сделок (все их этапы), систематизировать их, записывать разговоры с менеджерами и т. д. В будущем это поможет компании проанализировать полученные данные, улучшить внутренние процессы и в результате увеличить продажи.
Базируется CRM на теории о том, что центр философии любого бизнеса — это клиент, а основное направление работы любой компании — обеспечение максимально эффективного маркетинга, увеличения объема продаж, улучшения техник обслуживания заказчиков.
В этой модели взаимодействия собираются, хранятся, систематизируются и обрабатываются данные о пользователях, партнерах, поставщиках, покупателях, а также внутренних бизнес-процессах предприятия.
Что входит в систему CRM
Среднестатистическая CRM-система может включать:
- Фронтальная часть. Позволяет обеспечивать поддержку клиентов на уровне продаж. Функционирует автономно, а также может быть распределенной или иметь ЦОД (центр обработки данных).
- Операционная часть. Обеспечивает выполнение заданных операций, отвечает за ведение отчетности.
- Хранилище информации.
- Подсистема аналитики.
- Система поддержки продаж. Подразумеваются реплики данных на уровне продаж.
Какие бывают CRM-системы
Классифицировать CRM можно по двум уровням: назначению и уровню обработки данных. Рассмотрим каждый из них.
Классификация CRM по назначению
Может быть 3-х типов:
- Автоматизированная система управления продажами (SFA).
- Управление маркетингом компании.
- Управление call-центром или системой обслуживания клиентов (системы обработки заказов, фиксации отправки данных в корзину и т. д.).
Классификация CRM по уровню обработки данных
Здесь также можно выделить 3 CRM:
- Операционная. Регистрирует и предоставляет доступ к данным по контактам, событиям, предприятиям, клиентам и т. д.
- Аналитическая. Отвечает за ведение аналитики и отчетности в разнообразных сферах (результаты рекламных кампаний, работа отдела продаж, воронка продаж, клиентские группы и т. д.).
- Коллаборативная. Позволяет организовать максимально тесную взаимосвязь с клиентами, вплоть до косвенного влияния заказчика на какие-либо внутренние процессы компании (например, опросы для выявления лучших сотрудников отдела продаж, получения данных о новом дизайне странице с контактами и т. д.).