Churn rate (коэффициент оттока) — это процент потребителей, которые прекращают пользоваться услугами компании в течение заданного отчетного периода времени. Для ритейла это клиенты, которые перестали покупать, для блога — люди, которые отписались от рассылки. Уровень оттока — критически важный показатель для любого проекта, особенно для компаний, в которых предусмотрен формат подписки или покупки абонемента. Коэффициент отражает масштабную проблему: если потребитель остается недостаточно долго, чтобы хотя бы окупить среднюю стоимость привлечения клиента, значит, бизнес переживает не лучшие времена.
Как рассчитать churn rate
Самая простая формула расчета коэффициента оттока состоит из нескольких шагов:
- определите период времени;
- определите количество клиентов, приобретенных в этот период;
- определите число клиентов, потерянных в течение заданного срока;
- разделите количество потерянных клиентов на число приобретенных клиентов;
- умножьте полученное число на 100%.
Коэффициент оттока клиентов = (Потерянные клиенты ÷ Приобретенные клиенты) x 100%.
Как снизить churn rate
Полностью избежать потери потребителей невозможно — это неизбежный атрибут любого проекта. Однако уменьшить churn rate можно. Для этого необходимо:
- Анализировать. Необходимо изучать производительность отдельных представителей службы поддержки, сравнивать продукт и сервис с аналогами у конкурентов, выявлять основные критические моменты, чтобы вовремя их устранять. В этом плане очень информативны негативные отзывы клиентов.
- Инвестировать в обучение сотрудников. Администраторы, торговые представители, менеджеры по продажам — каждый человек из команды должен знать стандарты обслуживания.
- Запускать рекламные кампании, которые способны удерживать аудиторию. Можно реанимировать базу, если предлагать что-то по-настоящему ценное. Для этого важна правильная сегментация аудитории и персонализация акций.
- Поддерживать активное общение с клиентами. Персонализируйте рассылку, отвечайте на комментарии в соцсетях — создавайте условия для формирования высокого уровня лояльности и интереса.
По статистике средний отток клиентов — 25-30% в год. Чтобы нейтрализовать это негативное явление, необходимо уделять внимание вопросу удержания клиентов, а также постоянно расширять существующую базу.